“小微信”发挥调解“大作用”
——柳州市城中区创新社会治理方式纪实
“最近城区发生了几起广场舞扰民纠纷事件，各街道社区要加强此类事件的排查化解力度。”12月3日上午一上班，城中区街道社区领导政务微信群上，城中区综治中心发布了这一消息。几分钟后，一条条回复闪现在微信群上，河东街道工委书记回复：“河东两个社区、两个村已全面展开排查工作，目前没有发现广场舞扰民事件。”随后，全区其他6个街道负责人相继在微信群里就如何化解广场舞扰民纠纷工作进行了交流，还“晒”快速化解的经验。这是城中区利用微信开展社会治理工作创新的一个缩影。
近年来，柳州市城中区积极创新社会治理工作方式方法，在“微”字上做文章，将矛盾纠纷“早发现、早干预、早化解”任务压实到网格，推广运用“微信”网格调解以来，排查矛盾纠纷1120件，调解成功1118件，调解成功率99.8%。成功化解11起多年信访积案，使矛盾纠纷发现在萌芽状态、化解在细微之中，做到发现早、化解快，实现社会和谐，柳州市城中区荣获“全国人民调解先进工作集体”。
做足“微”文章
城中区地处柳州市中心，在快速发展的同时，也积压不少矛盾纠纷。为及时化解各类矛盾，城中区主动延伸“社会触角”，利用现代移动通信科技，做足“微”字文章，把辖区7个街道33个社区（村）的216个网格的所有住户，建立为216个“微信”群。通过“微信群”解决群众反映问题，提供优质服务，网格员采录各类矛盾纠纷、平安隐患、社情民意信息，上报到综治信息平台，及时分派、处理、反馈，保持了社会的稳定与和谐。
2019年2月16日，城中区王座社区网格员陈芳，在微网格报告桂中商贸城北小羊馆门前发生纠纷，小羊馆老板欧某称，门面是他与另一个老板袁某合租的。袁某白天又把门前租给其他人卖菜，引发双方矛盾，甚至发生肢体冲突。陈飞波随即找到当事人了解情况，规劝当面和解。双方不愿当面和解，网格员就约定双方在群内通过文字的方式在所有群成员的见证下和解。
通过“微信”群，网格员及时将采录的各类矛盾纠纷、平安隐患、社情民意信息，上报到综治信息平台，然后进行分派、处理及反馈，高效解决群众反映的问题。同时，网格员还可以通过“微信”群将治安防范注意事项、法律法规及时宣传到各家各户。
为解决社区（村）工作人员待遇较低，工作量大，发现、化解矛盾积极性不高的问题，城中区创新通过政府购买服务的方式，由第三方公司聘请社区网格员，对辖区内的矛盾纠纷工作进行排查化解，并制定奖惩制度，大大提高了基层发现和化解矛盾纠纷的积极性。以前居民抱怨街道门难进、脸难看、话难听、事难办，现在街道社区工作人员每天上班第一件事，就是到自己的微网格看“一亩三分地”有什么情况、听听居民有什么反映，每天都处于“上网上线”状态，随时听取群众的意见，帮助居民处理矛盾纠纷。
“微信”群的建立，解决了一直困扰网格员的“入户走访难、发现问题难、服务群众难”等诸多问题，形成了新时代矛盾纠纷排查新模式。
做实“微”功夫
传统的实体矛盾调处室，在矛盾纠纷的化解中发挥了重要作用，但也存在“受时间、地点、距离限制，信访积案化解成功率低”的局限。城中区在创新实践过程中，通过建立“微信调处室”，把矛盾双方或单方及涉及的相关部门人员拉入群里，适时开展调处，避免当面语言冲突的紧张局面，大幅度提升调解成功率。2018年以来，城中区利用“微信调处室”成功化解11起10年以上信访积案。
潭中街道的樊某、石某夫妇的房屋被拆除后，石某频繁上访。城中区委常委、政法委书记王国辉了解到情况后，与石某及相关部门工作人员建立了“微信调处室”。王国辉用微信主动关注石某的生活状况，联系多家医院为樊某治病，积极协调区政府为其补交了医保费用，同时，协调相关部门在政策范围内为其儿子解决公租房问题。通过“微信调处室”各相关部门真情感化，帮助解决困难，石某深受感动，放弃不合理信访诉求，接受房屋拆迁补偿和疾病救助。樊某、石某夫妇签订息诉息访承诺书，国家信访局交办的这件信访积案成功化解。
城中区有6609名退役军人，城中区认真贯彻落实上级政策，积极为退役军人排忧解难。在“八一”建军节、春节等节日，对退役军人进行慰问，并对转业和退役困难军人进行摸底调查，为11名军队退役特困人员，发放困难补助款10000元。
城中区积极转换思路，把“负能量”转变为“正能量”，让城中区纠纷得到化解的老上访户，去帮助化解其他上访户的纠纷矛盾，形成连环化解的良好态势。经过对典型涉军对象做深入细致的思想工作，创新退役退伍军人矛盾纠纷化解购买服务新模式：通过政府购买服务的形式，将牵头涉军老上访户转化为人民矛盾纠纷调处室的工作人员，从而有效地稳定了涉军群体。
刘某曾经是涉军老上访户，因为在在创业过程中又陷入纠纷，生活困难，长期带头上访聚集。转化后，城中区在刘某所在社区，成立了以其名字命名的“和事佬”矛盾纠纷调处室，政府通过购买服务的形式，每月给调处室3500元工作经费，帮助稳定涉军群体，化解社区矛盾纠纷。2018年以来，在他的帮助和城中区各相关部门的共同努力下，城中区没有涉军人员到外地聚集，实现涉军群体零上访的工作目标。
做细“微”实效
网格“微”调解日见成效，区委政法委、司法部门着手将社区法律顾问、社区辅警、社区心理咨询师等力量调入网格群，充实网格群调解力量，推进政务服务大融合。
各街道都能定期编写便于微信传播的调解案例推送到网格微信群，用身边的事、身边的人教育和影响群众做到家庭和睦、邻里友善。街道、社区法律顾问每天要做的第一件事，就是查看自己入驻的网格微信群，适时答复群众咨询，从法律角度化解矛盾当事人的怨气。街道、社区网格员每天都要到网格内与群众拉家常，及时排查发现网格内的矛盾纠纷，及时启动人民调解程序。
静兰街道三门江林场周和清老人，退休后回到村里居住，在邻里之间有较高威望。2019年3月，老人被邻里推举为所在网格的人民调解评议员，经他调解和评议的邻里矛盾已达到13起，其中通过网格“微”调解评议的有9起。
为确保调解质量，城中区还开通人民调解当事人满意度评价渠道，在调解结束后对调解当事人进行电话短信或者微信回访，当事人可对调解过程、结果以及调解员综合表现进行评价，实现调解全过程监督管理。对不符合人民调解工作要求的网格员，建立了聘用、管理、考核、奖惩和辞退的相关制度。
网格“微”调解在群内化解矛盾纠纷，在群众身边化解怨气、戾气，缓和了家庭矛盾、融洽了邻里关系，起到了“化解一矛盾，教育全网格”的成效，实现了“小事不出群，矛盾不上交”，其功能内涵已经不仅仅是社会治理的重要手段，已成为法治、德治、自治的群众参与平台。
供稿：尚永江 桂晨博
